Le poka yoke pour désamorcer l’erreur humaine

10 février 2017

La formation continue de la Faculté de l’éducation permanente propose différentes formations sur l’amélioration de processus. Dans l’une de ces formations, Lean six sigma, on parle du poka yoke, un outil simple, peu coûteux et très efficace qui permet d’éviter les erreurs involontaires.

Un réservoir d’essence qui ne déborde pas quand on fait le plein ou un fil USB qu’on ne peut brancher dans une prise d’écouteurs nous semblent des évidences. Pourtant, ces mécanismes proviennent d’une réflexion pour éviter l’erreur humaine : le poka yoke.

Le poka yoke (prononcé poka yoké) est un mécanisme anti-erreur développé par Shigeo Shingo, un consultant en amélioration continue chez Toyota dans les années 1960. M. Shingo a réfléchi et instauré les poka yoke pour le domaine de la production automobile, mais il s’agit aujourd’hui d’outils pertinents pour tous les gestionnaires, quel que soit leur domaine.

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L’apport nouveau de Shigeo Shingo a été de percevoir l’erreur humaine comme inévitable, sans pour autant porter de jugement sur l’employé. Une tâche répétitive entraîne la perte d’attention et augmente les risques. Selon le consultant japonais, les poka yoke s’imposent comme solution. En plus d’éviter un processus ralenti ou un produit de qualité moindre, ces mécanismes ne rejettent pas le blâme sur l’employé.

Le concept même du poka yoke est d’identifier où l’erreur humaine peut survenir et d’y appliquer un mécanisme qui la désamorce. Deux types existent, l’approche contrôle et avertissement et l’approche prévention.

Le contrôle et avertissement, par exemple, interrompt un processus dès que l’erreur est commise. On pense au réservoir à essence qui ne déborde jamais. Un autre exemple est une alerte qui signifie un oubli ou une faute potentielle à l’employé. Cette fameuse fenêtre a certainement évité bien des maux de tête. 

L’approche prévention, pour sa part, ne permet pas l’erreur.

Identifier l’erreur potentielle

Schématiser les tâches permet d’identifier les erreurs humaines potentielles et ensuite d’y appliquer un poka yoke.

Prenons comme exemple la première étape d’une visite chez un concessionnaire automobile. 

Pour éviter l’erreur de ne pas voir les clients, les bureaux des conseillers peuvent être vitrés ou une alerte SMS peut être envoyées lorsqu’un client franchit la porte. Voilà des exemples qui se situent dans l’approche contrôle et avertissement.

Si aucun conseiller n’est disponible, on peut proposer un café ou un essai routier au client. Par le fait même, l’adresse courriel du client peut être recueillie et entrée dans un système de gestion de clientèle (CRM). De cette manière, un courriel de suivi pourra être envoyé systématiquement dans la semaine suivant la visite. Ce processus entre dans l’approche de prévention.

Assez simple, ces poka yoke visent à ne pas compromettre le service. Chaque entreprise déterminera ses propres mécanismes selon sa culture et ses ressources.

En savoir plus sur le poka yoke

La formation Lean Six sigma (ceinture verte ou ceinture noire) offerte dès le 4 mars à la Faculté d’éducation permanente de l’Université de Montréal traite notamment du poka yoke et de plusieurs autres outils d’amélioration continue.

Les ouvrages de M. Shigeo Shingo, dont Toyota Production System: From an Industrial Engineering, sont également à lire pour en apprendre plus.

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