Efficacité professionnelle

Exceller en service à la clientèle

Le client n’a pas toujours raison et le talent du service à la clientèle réside dans la gestion des sensibilités. Entre l’écoute active, la communication positive et l’action, le service à la clientèle est au cœur de la bonne conduite des projets. Le succès de votre entreprise passe par des clients heureux.

Objectifs

À la fin de cette formation, vous serez en mesure de :

  • Comprendre les divers types de personnalité
  • Interagir en fonction de votre type de personnalité
  • Connaître les 8 grandes attentes des clients
  • Développer vos habiletés relationnelles
  • Apprendre à mieux communiquer
  • Interagir efficacement dans les situations difficiles
  • Mieux intervenir auprès des clients difficiles
  • Désamorcer les plaintes
  • Améliorer votre niveau de bien-être au travail
  • Augmenter le degré de satisfaction de votre clientèle
  • Définir votre plan d’amélioration

Contenu

  • Les caractéristiques d’un bon service et leurs impacts sur la qualité
  • Le client a-t-il toujours raison ?
  • Comment s’en sortir ?
  • L’approche client
  • Test d’auto-évaluation : quel est votre type de personnalité ?
  • Plan d’action pour mieux répondre aux attentes des clients
  • Les trois axes d’une communication réussie
  • L’écoute active
  • La communication positive
  • Le langage non verbal
  • Les grandes règles de la relation client
  • L’étiquette et la courtoisie à l’accueil, au téléphone et dans les courriels
  • Les techniques pour intervenir auprès des clients difficiles
  • La notion de qualité à chaque point de contact entre le client et l’entreprise
  • Le développement des « antennes » client

À qui s’adresse la formation ?

À toute personne qui s'intéresse au service à la clientèle

Partenaire

Cette formation est offerte en partenariat avec Formations Qualitemps.

Nombre d’unités de formation continue (UFC)

0,7 UFC

Ces formations pourraient aussi vous intéresser